UNA GUÍA PARA LA GESTIÓN DE CRISIS EN LAS REDES SOCIALES

Comprender el papel que deben desempeñar las marcas en una crisis

Un informe reciente de Crisp encontró que aproximadamente dos tercios de los clientes dicen que es poco probable que compren con una marca después de una respuesta inadecuada a la crisis.

El 90% de esos consumidores dicen que es probable que compren con marcas que responden bien a las crisis, y el 53% dice que esperan que las marcas respondan a las emergencias en una hora.

Es más, el 59% de los clientes espera que las respuestas a las crisis provengan directamente del CEO.

Según otro estudio de Morning Consult, la mayoría de los estadounidenses creen que los trabajadores de la salud, las agencias gubernamentales y otros trabajadores esenciales, como los empleados de las tiendas de comestibles, juegan el papel más importante para ayudar a la sociedad a superar la pandemia.

Si bien este informe es específico de la crisis de COVID-19, revela algo interesante sobre lo que la gente quiere de las marcas.

Los investigadores encontraron que la mayoría de la población también responsabiliza a los directores ejecutivos, al menos parcialmente, de ayudar a los estadounidenses a navegar este estado de emergencia.

Un informe especial del Barómetro de confianza de marca de Edelman respalda esto: la gente quiere saber de las marcas en tiempos de crisis. Y no solo eso, los consumidores quieren que las marcas intervengan y ayuden.

Esto es lo que los encuestados dicen que más les gustaría ver de las marcas durante tiempos difíciles.

El 85% quiere que las marcas resuelvan sus problemas
El 80% quiere que las marcas asuman los problemas de la sociedad.
El 69% quiere que las marcas actúen como proveedores confiables
64% espera que las marcas sirvan como una fuente confiable de información
El 63% dice que las marcas deberían actuar como protectoras

¿Qué es una crisis?

El 59% de los encuestados del informe Crisp dijeron que la mala conducta ética y la mala conducta del director ejecutivo califican como crisis de la empresa. El 64% dice que maltratar a los empleados es una crisis, mientras que el 58% cree que maltratar a los clientes cumple con los criterios.

Por supuesto, hay problemas como la filtración de datos, el acoso sexual y el racismo que muchos considerarían crisis. Y luego están cosas como desastres naturales, recesiones y sí, pandemias fuera del control de una marca.

Sin embargo, tanto si estos escenarios son crisis oficiales como si no, no son buenos para las marcas.

Para obtener más información sobre cómo las marcas deben responder a COVID-19, he elaborado una lista de verificación de 12 pasos. Compruébalo aquí.

Un marco básico para la gestión de crisis en las redes sociales
Haga que las redes sociales y la comunicación de crisis sean parte de las pautas de su marca.

Aquí está la cuestión: actuar con rapidez frente a una crisis es fundamental.

Una crisis emergente puede tener efectos dominó que se extienden mucho más allá del incidente en sí y las consecuencias posteriores. Sin un plan, perderá mucho terreno.

Si bien es fácil ver por qué la velocidad es crucial cuando se trata de crisis de servicio al cliente o violaciones de datos, muchas marcas no se dan cuenta de que una respuesta rápida también es esencial para factores externos.

Le permite adelantarse al daño potencial al emitir la respuesta de marca perfecta que logra el tono correcto con su audiencia.

Pregúntese:

  • ¿Quién eres como marca?
  • ¿Qué necesita tu audiencia en función de la situación?
  • ¿Cómo redactará un mensaje que se refiera a la situación actual?
  • Sus respuestas, por supuesto, darán forma a sus respuestas.

Para temas como Black Lives Matter, reforma migratoria, igualdad de género, cambio climático y prácticas laborales éticas, las marcas deben definir su posición.

Idealmente, este tipo de problemas se introducirán en la misión y los valores de su empresa.

De esa manera, los empleados ya saben cómo abordar los eventos / movimientos actuales en las comunicaciones de marca.

Un ejemplo es el anuncio inspirado en # MeToo de Gillette, que desafió a los hombres a “ser mejores”.

Si bien la campaña generó controversia, un portavoz de Gillette le dijo a NPR que la compañía apoya la campaña.

La compañía dijo que las marcas de hoy deben tomar una posición cuando se trata de los problemas que les preocupan a ellos y a sus consumidores.

Gillet- # metoo-response-campaign

Alternativamente, si está respondiendo a un error de las redes sociales como este retroceso de la Cruz Roja, su “identidad de marca” lo ayudará a determinar si tiene sentido adoptar el humor o adoptar un tono más serio.

Al considerar su estrategia de comunicación, hágase las siguientes preguntas:

  • ¿Importa la voz de su marca en este momento?
  • ¿Qué puedes agregar a la conversación?
  • ¿Puede usted ayudar?
  • ¿Puede donar tiempo, productos o dinero para apoyar la causa?
  • ¿Su marca tiene una conexión única con su audiencia que se puede utilizar para recaudar fondos para apoyar a los afectados por la crisis?

Si nada de lo anterior se aplica, considere lo que puede hacer para distraer o aliviar una situación dolorosa.
En lugar de perder el tiempo esperando la luz verde de la gerencia o deliberando sobre la mejor manera de avanzar, los empleados saben qué hacer y cómo responder cuando sus decisiones alteran algunas plumas.

Prepare respuestas con anticipación

Aunque seguro, nadie sabía cómo responder cuando el coronavirus se propagaba por todo el mundo; Hay muchas situaciones en las que podría “crear una plantilla”.

Por ejemplo, puede crear pautas que dicten cuál es una respuesta aceptable ante la muerte de una celebridad o un desastre natural.saster podría verse como.

Dicho esto, vale la pena discutir cómo participará en iniciativas de redes sociales como #MeToo o # BLM, o si participará.

Por ejemplo, cuando comenzaron las protestas de Black Lives Matter en respuesta a la muerte de George Floyd, hubo una campaña de Instagram en la que personas influyentes, celebridades y marcas reemplazaron sus fotos de perfil con cuadrados negros en solidaridad.

La reacción no tardó en llegar a las redes sociales, y los críticos afirmaron que los cuadrados estaban oscureciendo el espacio digital que podría usarse para promover la causa.

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